Le téléphone, malgré l’omniprésence d’internet et de la dématérialisation, est souvent le premier vecteur de communication entre un prospect et une entreprise. Il est facile de comprendre que l’accueil téléphonique que vous réservez doit être qualitatif pour que la relation client/entreprise démarre sous les meilleurs auspices.
Qu’est-ce que l’accueil téléphonique et quelle importance pour votre entreprise ?
L’accueil téléphonique consiste le fait de prendre des appels entrants, émanant de clients déjà fidélisés, de prospects, mais aussi de partenaires et autres fournisseurs. Par le biais de l’accueil téléphonique, on peut présenter l’entreprise, mais aussi répondre à toutes sortes de demandes, afin de satisfaire l’interlocuteur. Quand il s’agit de la première prise de contact, celle-ci peut s’avérer réellement déterminante ; car c’est le début de la relation qui se joue. Des études psychologiques démontrent que, lors d’une première rencontre physique ; de quelque nature que ce soit ; il ne faut que quelques secondes pour se faire une première impression. Celle-ci est souvent prise en compte, même inconsciemment ; par le cerveau pour décider si elle est bonne ou mauvaise.
Au téléphone, on ne peut pas se fier à un sourire, à un regard bienveillant. Tout passe déjà par le nombre de sonneries avant que l’entreprise ne décroche, par l’intonation de la voix, le discours, la qualité de la réponse. L’accueil téléphonique passe donc par de nombreux critères pour pouvoir dire qu’il est réussi. Heureusement, pour vous aider à soigner cela dans votre entreprise, il est tout à fait possible d’externaliser l’accueil téléphonique à des centres d’appels.
Comment optimiser votre accueil téléphonique professionnel ?
Sonnerie qui s’éternise sans que personne ne décroche, ton agressif, réponse peu précise. Ces quelques exemples peuvent être désastreux pour une entreprise. Pourtant, ce sont des situations communes. Même si un entrepreneur souhaite dans un premier temps répondre à toutes ses obligations, le développement de son activité ; qui fait partie de ses objectifs principaux ; le pousse quelquefois, quand il est en rendez-vous ou sur un chantier, à ne pas pouvoir prendre les appels. En fin de journée, accaparé par d’autres préoccupations, il peut oublier de rappeler la personne qui lui a laissé un message. Peu de clients offrent une seconde chance et se tourneront alors vers une entreprise concurrente.
La prise en charge des accueils entrants d’une entreprise relève non seulement d’un savoir-faire mais aussi d’un savoir-être. Apprendre des techniques de communication efficaces, moduler sa voix, être formé(e) aux produits ou prestations d’une entreprise, rien de tout cela ne s’improvise. Embaucher une secrétaire pouvant représenter un certain coût, de nombreuses entreprises font désormais le choix d’opter pour des centres d’appel basés en France, pour gérer leur accueil téléphonique. Les agents sont formés aux valeurs que souhaite véhiculer l’entreprise auprès de sa clientèle mais aussi de ses autres interlocuteurs. Ils peuvent, quelle que soit la situation, apporter une réponse qualitative : décrochage rapide, pour ne pas faire patienter la personne au bout du fil, renseignement sur les heures d’ouverture, prise de rendez-vous ou de messages ne sont que quelques exemples.